最近，一篇报道在网络上传播很广，引发热议，讲的是欧派家居涉诉575起，其中商标侵权近400条，而且消费者投诉不少，评论认为，扩张不能以牺牲品质为代价。
据大材研究了解，截至目前，已在新京报、新浪、人民网、网易财经、和讯、东方财富网、长江商报等数十家媒体发布相关信息，值得管理层深思。
先是长江商报发文《欧派家居门店超7000家涉诉575起 定制家居市占率仅8%》，其中提到，欧派家居在营收与门店数量上，远超同行，但在快速扩张背后，频频曝出投诉、侵权与质量问题。
天眼查数据显示，欧派家居法律诉讼达575场，其中商标侵权近400条，消费者投诉主要集中在退意向金难、报价与实际不符、拖延工期、装修质量、售后服务等方面。
随后，新京报发布评论《欧派家居涉诉575起，门店扩张不能以牺牲品质为代价》，作者认为，涉诉575起，必然会大大损害欧派家居的品牌，这也暴露出公司在制造、管理、营销等方面的软肋，在产品质量和服务质量上都不尽如人意。
那么，真相如何？
大材研究查询发现，无论是天眼查，还是企查查，欧派家居的法律诉讼板块都收录了大量信息，以企查查为例，涉诉显示超过了999起，其中侵害商标专用权纠纷多达480条、买卖合同纠纷23条、劳动者争议纠纷14条、装饰装修合同纠纷7条，下面显示的裁判文书也有664份。
不过，在侵害商标专用权与商标权属纠纷方面，很多都是欧派家居作原告。被告当中既有比较大的公司，也有分布在各地的中小门店。
大材研究认为，如果欧派家居作为原告，主动维权，涉诉量很大，其实是一件好事，这体现了欧派家居借助法律渠道维护自身权益、保护知识产权的积极性很高。
而一个健康有序的市场，必须是遵守规则、尊重他人权益的市场。怎么才能有序？除了各种规定完善之外，还得依靠从业者的自觉性，以及权益人的主动维权。
所以，涉诉量比较大不算什么问题，甚至可能是好事情。大材研究老邓认为，长江商报、新京报等刊发的文章里，将诉讼量摆出来，其实说明不了什么。
真正的问题出在哪里？那就是欧派家居面临的消费者投诉问题，这个是值得高度注意的，往小里看，损害商誉；往大里讲，动摇一个企业的根基，导致客户流失。大材研究曾出过一篇文章《宜家、欧派、尚品宅配，还有林氏木业，都膨胀了？太多投诉！》
其中对几家名气比较大的头部企业做过观察，了解过他们的口碑情况，以欧派为例，近年的公开投诉量确实比较大，以“欧派投诉”搜索，能够查到几十页相关信息，堪比宜家。
在下面的相关搜索里，不少网友在搜索“欧派投诉电话号码”、“12315投诉欧派有用吗”、“欧派投诉电话”、“欧派投诉电话几点上班”、“打欧派投诉电话有用吗”等等，这个搜索数据其实反映了一个严重的问题，意味着有数量不少的客户，在搜索欧派投诉相关的关键词。
说明什么呢，他们在购买欧派产品的过程中，遇到了问题。
在今年3月份的时候，中国网财经有一篇文章叫《市值超400亿的欧派家居屡遭投诉 产品质量售后服务亟待提升》，其中也提到，发现各大平台上跟欧派家居有关的投诉，集中在退意向金难、报价与实际不符、拖延工期、装修质量、售后服务等方面。
文中引用了几个案例，比如山东的刘先生在聚投诉平台发文，称产品未下单、合同未签订，前去退意向金，但烟台红星美凯龙欧派衣柜反馈一分不退。
四川的曹女士投诉称，欧派家居四川眉山分公司在某酒店做销售，现场销售人员说可以先交部分钱占名额，不喜欢可以退，后来曹女士不装房子，但退钱被拒。
延期交货、不给明确安装时间、产品质量等问题的投诉量也比较多。比如山东淄博的消费者在“黑猫平台”投诉，称2018年10月购买欧派衣柜，按照协议应在2个月内安装完成。不过，5个多月后依然未能安装定制的衣柜。
人民网转发中国质量新闻网一篇报道，其中讲述了一件事情，在上海工作的付先生反映，自己购买的欧派卫浴、橱柜产品，涉嫌伪造产地，质量问题严重等情况，经过多次投诉，相关部门曾开具行政处罚决定书，其中维权经历非常曲折。
另有湖南红网报道，长沙一位蔡女士花了1万多元，在欧派家居定制5块推拉门和衣柜边框，结果“送过来的门没有使用说明书和标识，包装工艺也太过粗糙，只有一层塑料薄膜包装进门。”产品出现裂缝，经过多番沟通，商家承诺一周给出解决方案，后来工商部门介入，实施产品抽检。
综合来看，公开在媒体或网上的投诉信息，已经不算少了。
大材研究（公 众 号：大材研究）认为，上述情况的发生，至少反映出两个问题，一个服务跟不上，另一个是产品质量还有提升的空间。
先说服务问题，涉及安装不及时、不按承诺退款等，背后暴露出欧派家居在快速扩张过程中，对经销商的筛选，以及对经销门店的管控确实存在不足。
要么欧派本身的服务理念没有跟上节奏，或者给经销商的宣导与培训没有跟上，大家并没有在服务观念与方式上达成共识。
这种没有达成共识、经销商缺乏口碑意识的情况下，你想减少消费者投诉、想把口碑做上去，肯定阻碍重重，难度非常大。
目前，欧派家居拥有将近7000家门店，大部分是经销商的，一旦经销商专卖店做得不好，总部解决措施没有跟上，就可能导致买家投诉。
一旦有个十几家门店捅漏子，现在维权意识强烈、方式也多，对品牌就可能形成破坏性的损伤。
如果内控体系无法再次提升，那么，欧派家居在销售端的掌控能力还会下降，毕竟经销商门店的数量还在增加，覆盖范围还在扩大，管理半径同样在扩大，那么庞大的队伍，能不能借助一套有效的管控机制将细节做好，会决定未来口碑的好坏。
目前家居行业的经销商鱼龙混杂，有些水平很高，服务意识很强，不用过多操心，但也有缺乏现代经营意识的老板，他们很可能惹怒消费者，进而破坏品牌声誉。
再说产品质量跟不上，针对欧派的公开投放里，存在一些涉及甲醛、裂缝等问题的批判，这个跟经销商的关系就不是很大，跟自己的工厂、跟代工厂有关，能不能把瑕疵降到趋近于零，考验质量管理的观念与方式。
大材研究的建议是，在做不到零瑕疵的情况下，可以考虑出一套赔付机制，让买家得到其它好处，以便安抚买家，消除不满，有可能因为这种主动补偿性服务感动买家，吸引老带新。
欧派面临的口碑问题，其实是很多家居同行正在遭遇的，需要破解的。
据大材研究的了解，家居建材与装修行业的投诉量一直居高不下，每年的前五名里大多有咱们这个行业。
就拿2017年来讲，全国工商和市场监管部门共受理家居家装类的消费投诉13.78万件，同比增长37.8%，增幅较2016年同期上升了10.9个百分点。
就消费者协会的统计来看，房屋建材类的投诉持续增加，2016年是28091件，2017年是21416件，2018年是27916年。不过家用电子电器的投诉也不少，数量更大，2016年超过12万件，2017年9.5万多件，2018年又超过了10万件。